Deneyimlerime göre müşteri ilişkileri sistemleri gibi ilişki sistemlerini özgünleştirmeden olduğu gibi başka ülkelerden ithal edip kullanıyorsanız o sistemler, çözdüklerinden daha fazla soruna sebep oluyor. Hele ki bu “ithal şikayet sistemleri” gibi ülkenizin vatandaşını tanımadan takıp kullandığınız sistemlerise ya tamamen başarısız olmaya mahkumlar ya da istismara çok açıklar.Gelişmiş ülkelerde teknolojinintüm nimetlerinden faydalanılarak geliştirilmiş ve uygulanıyor olsa da Türkiye’ye özgü olmayan bu sistemler, denetlemek ve iyileştirmek istenen birimlerdeki kişilerin cin fikirli zekalarına yenik düşüyor.

Zaten Türkiye’de yaşıyorsanız sisteme uymamak ve sistemde açık aramak bizim genlerimizde var. Bu kültür, maalesef toplumun diğer üyeleri tarafından dayatılan mecburi bir hayatta kalma davranışı. Çünkü bu ülkede kurallara tam anlamı ile uyan ve uyulmasını bekleyen biri iseniz başınız beladan kurtulmaz. Sarı ışıkta hala geçmediniz mi, arkada kornalar hemen başlar. Yaya olarak yaya geçidinden geçerken araçların durmasını mı bekliyorsunuz; İstinasız ya ölür veya ağır şekilde yaralanırsınız. Daha geçen gün, hastane de maske takmadığı için uyardığı bir vandalın saldırısıyla bir güvenlik görevlisinin gözünü kaybedebileceği haberini okuduk. Özü anladınız.Böyle bir yaşamın içinde yetişen, sistemlere direnen ve onlarıbypass etme eğitimi alan kişilere müşteri şikayetsistemi emanet etmek, kurda kuzu emanet etmekten farksız değil.

Yaşamdabaşkalarından “servis” almak zorunda kaldığımız anlar var. Bu ya bir “beyaz eşya servisi”, ya bir “klima servisi” oluyor ya da “arabanızı servise” bırakıyorsunuz. Farklı konular için pek çok “kurumsal firma(!)” çalışanı ile muhatap oluruz. Kurumsal firmalarda trendise servis sonrası müşteri anketleri. Firmadan hizmet aldıktan sonra ya servis aldığınız kişi ya da servis sonrası hemen ardından kurumun telefonu başındaki kişi sizi arayarak aldığınız servisi değerlendirmenizi istiyor.

Belli ki kötü servis veren elemanlara iyi birer de yaptırımları var. Nereden mi anlıyoruz? Çünkü servis veren her görevliler artık anketler konusunda giderek daha pervasız oldu. Servisi verir vermez işin kalitesini daha anlamadan, size dönüp “bize 10 puan verin” diye ısrar ediyorlar. Hatta o an başınızda dahi durup oylama yaptırıyorlar. Ya da sonra oy verilen bir kullanıcı deneyimine sahip bir sistemleri varsa kurumdan servise daha yakın biri, şikayet ve denetim birimi aramadan hemen önce arayıp “servis elemanlarımıza 10 puan verin” diye ısrar edebiliyor. Gerçekten ilginç bir firma içi rekabet!

Özetle servislerin tek derdi mutlak iyi puan almak. Bunu işleri kötü veya eksik yapsalar dahi bekliyorlar. Bu sistemin açığını da çok iyi bulmuşuz. “Hizmet verilen kişiye yoğun ısrar ve taciz”. Daha servis biter bitmez tabletler çıkarıyorlar. Biraz önce evinize, ofisinize aldığınız kişiye alışkanlık gereği Türk nezaketi ile istedikleri puanı veriyorsunuz.Servisten bir gün sonra puan isteyen sistemlerde de yapılan işin sorunuertesi gün ortaya çıkarsa ne ala! Ama genellikle de cihaz ve servis hataları birkaç gün veya haftalar sonra kullandıkça ortaya çıktığı için örneğin satın aldığınız klima, montaj hatasından bir hafta sonra şarıl şarıl su akıtmaya başlarsa verdiğiniz puana lanet ediyorsunuz. Mecburen tekrar servis çağırıyorsunuz. Sil baştan tüm olaylar (o da şanslıysanız) en az 3,4 kez daha tekrar ediyor. Her defasında farklı bir servis geliyor. Her servis çılgınlığın ortasında hala sizden “10 puan” istiyor. Ve bu dayatmalar ile daha da sinir içinde zaten ilk servisin yaptığı hatadan dolayı hiç olmaması gereken bir sorun yüzünden müşteri olarak insanlıktan çıkıyorsunuz.

Bu durumda müşteri açısından bir memnuniyet anketi dayatması size sunulduğunda yapılması gerekenler var;

Öncelikle servis aldıktan sonra hemen puan vermeyin. Yapılan işi her açıdan denetleyin ve en az bir hafta bekleyin. İkincisi sizi işin hemen ardından veya bir iki gün sonra tam puan vermek için zorlayan biri olursa bir üst birime şikayet edeceğinizi vurgulu vurgulu söylemekten çekinmeyin.

Firmalar açısından ise müşteri ilişkileri sistemlerinde düzeltilmesi gereken konular şunlar;

Önce insan odaklı ülkeye özgün şikayet sistemleri geliştirin. Asla servislerin kendilerini oylatmasına imkan verdirmeyin. Sürekli 10 tam puan alan alt bayilerinizi denetleyin. Kendi insanınız ile canlı iletişimde olun. Onlara telesekreterlere bant kayıtlarına puan verdirtmeyin. Asıl olarak ta kurumlar, zaten işinde mutsuz olduğundan özensiz davranan çalışanlarını bu zorlama sistemler, puanlar ve cezalarla daha da aşağı çektiklerini fark etmeliler. Önce mutsuz çalışanlarınızın neden mutsuz olduğuna odaklanın. Müşterilerden önce onları bir dinleyin. Önerilerine saygı duyun. Yüzlerce “sopaya dayalı denetim sistemi” de kursanız, işini sevmeyen çalışanlardan markaya ve firmaya özen göstermesini beklemek ne kadar da anlamsız. Sağlıklı günler dilerim.